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顾客付款后,表现出后悔和不满

时间:2011/3/22 0:08:30

  导购:柯淼年龄:28岁
  行业:护肤品 从业时间:3年
  取得成绩:被商场评为“最具亲和力大使”
  顾客诊断:
  顾客付了款,表面上是忠爱你的品牌、产品或服务,而在内心,这种感觉往往会很快动摇,他会质疑自己是否做出了正确选择或支付了合理价格。很多导购忽略了这一质疑阶段,使得顾客付款后,甚至在现场就表现了后悔或不满意,这不利于生意的长远发展。顾客为什么很快就质疑自己的决定呢?有可能:
  ☆购物本身是有心理压力的;
  ☆信息掌握不够全面,有些不自信;
  ☆导购前后态度变化大,顾客付款了就没热情了;
  ☆对品牌、店铺还不够信任,担心售后等。  
  场景一
  一位中年女士选中了一套护肤品,在假设成交的策略下,柯淼开出了小票,并亲自领着顾客向收银处去付款。中年女士神情严肃且略显紧张地问:“你们店在这开了不少年了吧?”
  柯淼:“是呀,有三四年了,我们公司是1998年成立的,现在在上海的中高档商场有40多个专柜。”
  做法点评:
  柯淼领着顾客去付款是有心的。很多在微压情况下同意成交的顾客,拿着你的小票也有可能不去付款,所以导购领着顾客去收银处可以把成交“钉在板上”。对于顾客透露出来的关于品牌的一点不安,柯淼能够自信、坦然地应答。
  另外,人们在购物的时候实际上是有心理压力的,怕买不好、吃亏了,或怕遇到不讲道理的导购等等。所以说挣钱累,花钱也不容易。你注意一下在收银处前面排队付款的人,十个有七个表情严肃,这是做决定前还有些不安心的表现。
  场景二
  中年女士付完款和柯淼再次回到专柜,同伴把女士所购货品整理、包装好后递了过来。柯淼感觉中年女士的情绪又回到了刚到专柜时的平静状态。
  柯淼:“大姐您好,我们正在搞一个抽奖活动,这是抽奖卡,您在背面填上您的资料,放入抽奖箱,我们月底开奖……这是我们公司的一个小礼物(一条毛巾),感谢您对我们工作的支持。”
  做法点评
  顾客在购物过程中,情绪的波动体现出了许多信息,发现感兴趣的商品时会兴奋,思考比较时会平静等。现在的人越来越深藏不露,但导购要能察言观色,于细微处见真意。谁叫咱是导购呢?就得有这两招。
  柯淼发现中年女士情绪平静,说明这次购物对她来讲并不是件什么值得兴奋的事,说不定还会有些质疑或不满,只不过没说出来罢了。顾客haicent.com购物后大多会经历重新评估的过程,有些不满意的顾客甚至会无言地离去,根本不给你留住他的机会。专业的导购要着眼于长远,介入这个评估过程,真正让顾客高兴而来,满意而归。
  柯淼在这里的抽奖活动给顾客这样一个暗示:我们还想和您做长久生意呢,不会这次让您买过了就不管啦。再加上一个小礼物,刺激一下顾客,增强店方与顾客的感情联络,提一提她的情绪,强化她对品牌的好感。

作者:王同 来源:中国国际啤酒网
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