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有效撬动客户的服务营销

时间:2020-11-30 0:14:07

服务营销,就是借助组织及个人完整服务的力量,撼动顾客心智,起到营销的推拉作用,进而达到最大化营销效果,引发顾客口碑的营销模式。

什么是服务?简言之,为别人做事,满足别人需要,且不以实物而以提供活劳动的形式。孙中山先生曾说“服务就是我为人人,人人为我”。

客户为什么离我们而去?有一组数据说,是因为顾客得不到想要的,这往往同价格没有太大的关系,45%的顾客离开是因为“服务”。

服务如此重要,那么,如何开展服务营销,才能牢固地锻造市场的核心竞争力,从而创造“一直被模仿,从未被超越”呢?我认为以下三点必不可少:

建立服务组织体系及流程制度。最佳服务能让企业如虎添翼,是创造利润的法宝,也是竞争的无形资本,这一切都需要建立一套切实有效的服务体系。而无论是个性化服务,还是定制化服务等等,都需要通过在企业的组织架构中,设立服务部或客服部,明确部门在企业战略运营中的重要作用,制定量化、细化的服务职责、严格的激励考核制度以及顺畅高效的执行机制,保障服务能够始终如一地贯彻和延续。

真正以顾客为本,而不是仅仅说说。一些企业做服务,虽然也有服务流程及规章制度,但很多时候,都是“挂在墙上、说在嘴上”,真正能够落实下来的,少之又少。这其实,是没有把顾客放在心上,没有真正以顾客为本。对于一家企业来讲,毋庸讳言,顾客是衣食父母,没有顾客光临,企业就会倒闭。因此,企业要想做强做大,全体员工必须从内心深处,去认识顾客对于企业的价值,也从而从意识和运营层面,把服务提升到战略高度。一切来源于顾客,一切服务于顾客。

用心、用爱、用情服务顾客。服务有三个层次:一是任务层面的机械服务,这是工作职责,无论愿不愿意,都要去做;二是规范层面的服务,即按照流程管理去做服务,比如沃尔玛的“三米微笑”原则:目测,距离顾客三米远,露出八颗牙齿;三是人性层面,也即用心、用爱、用情服务。营销也有三大境界:“最持续的销售是提供更多客户价值;最难被抄袭的销售是让客户内心满意;最神奇的销售是让客户上瘾或追随。”而这些,都需要用心、用爱、用情,才能做到。如此,才能引起顾客的共鸣,才能真正地成为品牌粉丝。

用心服务,打动顾客

隋朝时的王通曾说:“以利相交,利尽则散;以势相交,势败则倾;以权相交,权失则弃;以情相交,情断则伤;唯以心相交,方能成其久远。”

西安某家居公司的姜总在用心服务方面,做出了表率,他的用心服务,不仅让他在当地备受顾客的好评,而且生意蒸蒸日上,业绩不断提升。

除了建立一整套的服务流程及制度外,他还组织店长拟定了一条“服务信条”:“我是一个提供服务的人!我必须为我的客户做最好的服务!我提供服务的品质,跟我的生命品质、个人成就成正比!假如我不好好的关心客户、服务客户,竞争对手很乐意为我代劳!我今天的收获,是我过去付出的结果,假如我想增加明天的收获,就必须要增加今天的付出!我必将卓越!必将成功!!”不仅要求所有员工会背诵,而且必须牢记在心,时时刻刻服务好顾客。

在服务形式方面,除了一站式、顾问式服务之外,非常注重规范化服务,即使是门店营销人员的着装,他都不放过,并提出了“八个统一”:统一的服装、统一的项链(施华洛世奇的水晶项链)、统一的鞋、统一的丝袜、统一的手表、统一的指甲油颜色、统一的头饰、统一的味道:夏天的主打味道是绿茶的味道,配套香水采用伊丽莎白雅顿的绿茶,冬天的味道采用玫瑰精油的味道,这两种味道有着舒缓、放松的功效,能更加有效的平复客户的心理, 延长逗留时间。

在服务内容方面,除了设立VIP休息室、婴儿室等特殊设施外,还特别注重顾客导向的人文关怀。比如在门店,夏天为顾客提供菊花茶,冬天提供红茶。导购人员在递给客户水杯时还会加上一句话:“先生,外面天气太热了,喝杯菊花拜拜火”,或者是“小姐,外面天气太冷了,喝杯红茶暖暖胃”。往往这简单的一句话,就可以拉近与顾客的距离,营造出大品牌,人性化服务的印象。在门店,还设有招牌配套食品,包括香蕉和酸奶,从建店至今,没有间断过,很多客户接到后都很意外,没想到买一套家居产品还能得到这种待遇,直接就找到了VIP的感觉。当把这些东西交到客户手里的时候,导购员配套的语言还有“今天您可能会溜一天,这些可以适当补充一下您的体力。”客户往往会很自然的接到手里,并会说“你们的服务真好”。

有一位女顾客过生日,姜总安排一位店长,带着店员,身着工装,披着绶带,带着鲜花和蛋糕,到顾客单位,为顾客过生日。在顾客感动之余,也收获了顾客同事们的好评,后来也成为了他们的顾客。赠人玫瑰,手留余香,用心服务,永放光芒。

用爱、用情服务,感染顾客

服务营销,唯用爱、用情,方能打动顾客,唯有打动顾客,才能掀起顾客内心的涟漪,从而让顾客产生好感,进而取信于顾客,赢得顾客的订单,甚至起到良好的传播效应。

云南昆明某婴童连锁品牌赵店长,非常注重对于顾客的服务。针对疫情一些家庭因为失业而没有收入,她甚至做出了让竞争对手想都不敢想的事情:来店里购买奶粉、辅食等的顾客,如果看好产品,而所带资金不够,她便会从卡包里取出一张卡,先替顾客刷了,等顾客以后手头方便了再还。对于一段时间没有来店里消费的老顾客,她也打电话主动问明情况,如果发现也是因为无钱购买,她便主动提出可以先消费,不能让孩子受委屈,等以后有钱了再说。此举,让顾客深受感染,实施几个月之后,发现不仅没有赖账不还的情况,而且有些顾客还充当了品牌推广大使的角色,推荐身边的邻居、亲朋等来店购物。基于信任的服务,让大家感受到这充满着浓浓人情味的商业,让人难以忘怀。

用情服务,体现在细节上,销售的成功往往是由无数的服务细节堆砌而成。天津的某家具品牌店长赵颖,不断地践行着细节出真知的服务真理。

一天,一位女士打着电话进到门店,赵颖看到她手里提着很沉的袋子,便在第一时间将她的袋子拿过来轻放到椅子上,示意她坐在椅子上继续打电话,同时让其他导购人员回避到旁边。在这位女客户打电话期间,赵颖她们没有表现出丝毫的不耐烦,还特意给该客户准备了一瓶酸奶,客户拿起来不由自主的就喝了。大约在二十分钟之后,客户打完了电话,她站起身来,跟赵颖她们说:“真没想到,你们的服务太周到了,这样吧,本来想多转转再买的,但现在不用了,通过你们的服务,我想你们就是一家正规的大公司,你们结合我的情况给我推荐一款好吗?”赵颖她们通过了解得知,女客户是为了孩子上学,特意在天津买了房子,于是推荐了一款性价比较为合适的床垫,客户确认后迅速签单,整个买床垫的过程没有超过5分钟。

还有一次,一天下午5点25分的时候,进来一位顾客,因为腰部受过伤,要硬床垫。赵颖她们推荐旖旎假日品牌,顾客只摸了一下,不躺,不试,基本不听介绍,说就认阳光海天的床垫,问阳光海天在哪?然后离开。这时离下班时间很近了,客户到了阳光海天门店,但由于到了下班时间,几句话就被阳光海天的人员打发出来,当客户的脚刚走出店的时候,阳关海天店的灯光已经拉闸了。其他几家店也都如此全部关灯,而赵颖她们知道,旖旎假日是最专业的硬床垫,多等几分钟就有成交的希望,所以留了一组灯,继续等待。果不其然,客户又回来了,“下班了”,“等您呢”;“关灯了”,“马上开”。就是这两组对话让客户重新进店,经过赵颖她们的细心讲解,最后成功签单。

“推荐与客户相适应的产品+用心、用情服务=签单”,这是赵颖总结出来的让顾客上心并有助于营销成交的小秘诀。

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作者:崔自三 来源:中国国际啤酒网
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